Quando si apre un proprio sito e-commerce, bisogna tener presente dei vari doveri ai quali adempiere con una certa priorità. Il successo di una qualunque attività è dettato dal rapporto che c’è con i clienti, sia in termini relazionali che di fidelizzazione. Il termine inglese per indicare il grado di soddisfazione che un consumatore ha nei confronti di un e-commerce, è “Customer satisfaction”; bisogna tenerne conto per comprendere quali sono gli aspetti da migliorare e come farlo. Da qui passa la diffusione positiva della propria attività, perciò: ecco come migliorare la soddisfazione dei propri clienti.
La spedizione
Tra i vari aspetti che influenzano l’opinione dei clienti e il loro livello di gradimento per un e-commerce c’è la spedizione. Se si ambisce ad avere le famigerate 5 stelle è importante accordarsi con un servizio di logistica puntuale e affidabile e curare con zelo la fase del packaging; in merito all’ultimo aspetto suggeriamo di utilizzare pacchi e scatole di cartone professionali (su Imballaggi-2000.com, portale tra i più noti in questo campo, c’è ampia disponibilità di misure e modelli) in modo da preservare l’integrità dei prodotti.
Riuscire nell’intento di garantire una spedizione rapida ed efficace invoglia i clienti a tornare sull’e-commerce per poter fare nuovi acquisti. Il grado di soddisfazione dei consumatori (Customer satisfaction) è molto legato alla qualità della logistica, poiché prima si riesce a recapitare i prodotti ai clienti, più essi si sentiranno coccolati.
Incrementare l’efficacia del servizio clienti
Il servizio clienti è un aspetto essenziale da dover curare per il proprio e-commerce, in modo tale da sollevare il grado di soddisfazione dei clienti. Infatti, incrementare l’efficacia del servizio a loro dedicato è un passaggio fondamentale, in particolar modo se si sono avuti dei feedback negativi. Bisogna inserire degli addetti che possano rispondere con prontezza e cortesia ai problemi sollevati dai consumatori, sia via e-mail che in chat, ma volendo anche sui social e telefonicamente.
Quando un cliente fa presente la problematica riscontrata, è opportuno comprendere quanto da lui affermato ed elaborare una soluzione ad hoc da applicare nel minor tempo possibile. Se si riescono a ridurre le tempistiche di risposta, è facile accrescere la soddisfazione dei clienti. Dunque, essere veloci ed efficaci è un tratto che deve contraddistinguere l’e-commerce in questione, e per farlo si possono anche utilizzare strumenti come chatbot e sezione FAQ. Si tratta di due modi che aiutano il cliente a risolvere l’eventuale problema in autonomia.
Creare e gestire una community sui social
Per poter migliorare la soddisfazione dei propri clienti, si potrebbe pensare di creare e gestire una community sui canali social. Questi ultimi, non solo rappresentano un metodo proficuo per farsi pubblicità, ma sono anche un sistema efficace per poter avere un contatto diretto con i clienti, così da comprendere quali siano i loro pensieri riguardo l’e-commerce.
Sui social, infatti, la velocità è maggiore rispetto ad altri canali come l’e-mail, e si possono assumere dei toni più amichevoli ed empatici, in modo da generare un senso di maggior sicurezza nel cliente di turno. Anche da questo passa la fidelizzazione: i consumatori più vengono accontentati, e più si sentono invogliati a mantenere fede presso l’e-commerce di riferimento. Infine, sui social è possibile leggere i commenti che i clienti rilasciano anche per conversare tra loro; si tratta di un’ulteriore comodità per captare i pro e i contro dal punto di vista dei consumatori.
Assistenza personalizzata
L’ultimo aspetto da mettere in pratica per migliorare il grado di soddisfazione dei clienti, è riuscire ad offrire loro un’assistenza personalizzata. Ognuno vuole sentirsi unico, e dunque essere abili nel comprendere quali sono le richieste del singolo, quali sono i suoi gusti e i prodotti che acquista con una maggiore frequenza, aiuta l’e-commerce a migliorare l’esperienza di navigazione sul proprio sito. Un cliente potrà, ad esempio, essere informato sulle nuove uscite relative alla categoria da lui prediletta.