Il consiglio più gettonato per un acquisto online sicuro è quella di leggere le recensioni dei clienti, anche su siti indipendenti rispetto all’ecommerce in cui si sta procedendo all’acquisto.
E’ sicuramente un buon consiglio e magari invece di concentrarsi sui feedback positivi, quelli a 5 stelle, è ancora più utile leggere quelli negativi.
Bisogna sempre tenere conto che i feedback non sono certificati e sappiamo bene che ci sono aziende che si comprano i giudizi positivi attraverso degli utenti fake; purtroppo non bisogna mai fidarsi al 100% di ciò troviamo online.
Comunque con un po’ di attenzione al linguaggio si tende a capire quali siano le recensioni sincere e quali quelle fake e valutando i riscontri su siti diversi si riesce a capire le qualità del prodotto che si sta acquistando ed anche del venditore.
Questa settimana però mi sono trovato di fronte a ben due situazioni che hanno messo in seria discussione la validità delle recensioni clienti. In effetti ho rilasciato io stesso due recensioni negative per due aziende diverse e sono stato invitato apertamente a rivedere le mie recensioni e modificarle in positivo.
Trustpilot
Trustpilot è sicuramente il sito indipendente di recensioni dei clienti più conosciuto ed utilizzato che ospita recensioni di aziende in tutto il mondo. Acquisti in qualunque negozio tu voglia e dopo puoi rilasciare una recensione su Trustpilot. Proprio per il fatto di non essere direttamente legato alle aziende di vendita conferisce a Trustpilot un’aura di affidabilità riconosciuta.
Il mese scorso ho acquistato un gioiello personalizzato su un noto portale specializzato in gioielli di questo tipo, dove puoi richiedere di incidere nomi o frasi su monili e accessori studiati per questa pratica.
Sul web la collanina con ciondolo personalizzata era molto bella ed in nomi incisi chiarissimi e ben leggibili. Quando mi è arrivato a casa sono rimasto deluso perché le scritte erano piccolissime ma soprattutto la collanina era tutta annodata (cosa che è venuta fuori con imbarazzo al momento dello scarto del regalo). E’ stato molto complicato sbrogliare la collanina senza romperla.
Ho perciò pubblicato una recensione negativa su Trustpilot con queste motivazioni, lasciando nel form anche il mio numero ordine per poter essere rintracciato.
La risposta dell’azienda è stata immediata sia in forma pubblica, su Trustpilot, sia in privato sulla mia email dove mi è stato proposto uno sconto del 30% su un prossimo acquisto o un rimborso del 10% della spesa fatta. A corredo di tanta solerzia però ho ricevuto anche un gentile invito (in verità non vincolante, rispetto a quanto vi racconto dopo):
La Sua esperienza come cliente è molto importante per noi, quindi mi potrebbe dire se accetta una delle nostre proposte summenzionate e se è disposto ad aggiornare/modificare la Sua recensione scritta su Trust Pilot? Spero che ci dia questa opportunità di rivalutare il nostro servizio e poter offrirle un miglior servizio in un futuro.
Ho comunque ricevuto il rimborso senza modificare la mia recensione.
Però questo è un esempio di come sia pratica comune chiedere ai recensori di feedback negativi di rivedere la propria posizione.
Questa è un’esperienza soft, non come quella ricevuta con Aliexpress.
Aliexpress
Da un paio di mesi ho iniziato a fare acquisti su Aliexpress di prodotti non indispensabili, ma a bassissimo costo, per cui mi tolgo qualche piccolo sfizio, anche se i tempi di consegna si aggirano intorno al mese e mezzo. La maggior parte dei prodotti che ho ordinato mi devono ancora arrivare.
E’ iniziato tutto con l’offerta di iscrizione per cui avevo diritto ad un prodotto al costo di 1 centesimo, senza spese di spedizione, tra un catalogo di prodotti selezionati. Ho preso a 1 cent una pen disk da 64 Giga, carina e funzionante. Poi ho acquistato prodotti per l’utomobile, auricolari wireless, un modulo bluetooth per il televisore ed un endoscopio, tutto a prezzi irrisori.
Qualche giorno fa mi è arrivato l’endoscopio, una minitelecamera posta in cima ad un cavo flessibile collegabile allo smartphone. Utile per fare ispezioni visive in posti inaccessibili.
Purtroppo provando con vari smartphone, tablet ed anche il pc mi si è pressentato sempre lo stesso problema: la telecamera funziona per una decina di secondi e poi si blocca.
Ho aperto un reclamo su Aliexpress ed il giorno stesso ho ricevuto un messaggio dal venditore che mi chiedere in cosa consisteva il malfunzionamento, mi assicurava che in ogni caso sarei stato risarcito o avrei avuto un cambio del prodotto, ma mi chiedeva di chiudere il reclamo che avevo aperto sul portale.
Ho chiuso il reclamo ed ho inviato al venditore un video per dimostrare come la telecamera si bloccasse.
La risposta del venditore è stata che mi avrebbero rimborsato (su paypal e non sulla carta di credito, credo in modo da non far figurare al Aliexpress il rimborso) ma prima dovevo rilasciare una recensione positiva a 5 stelle sul mio ordine.
Quindi ho diritto al rimborso perché mi è arrivato un prodotto non funzionante, ma per averlo mi viene chiesto di rilasciare non solo una recensione positiva, ma addirittura al massimo della soddisfazione.
In queste condizioni che valore hanno le recensioni ed i feedback? Se le recensioni negative devono essere cancellate per avere il giusto diritto al rimborso, restano solo quelle positive e tutto sembra bello e luccicante, ma nell’ombra chissà quanti clienti scontenti rimangono.
Per questi motivi da oggi non mi fiderò più come prima delle recensioni rilasciate dai clienti, però diventa veramente più difficile fare acquisti online.