Quando su questo blog parliamo di contratti a distanza (telefonici o via internet) e dei problemi ad essi collegati, spesso nei commenti leggiamo queste domande :
- non mi deve arrivare un contratto scritto da firmare ?
- posso avere la registrazione della telefonata con cui ho accettato ?
La risposta in linea di massima è SI, devi avere il contratto scritto, a meno che tu non vi abbia rinunciato esplicitamente, e devi poter accedere alla registrazione .
Purtroppo le aziende giocano sporco su questi punti, non si comportano correttamente . Recentemente l’Antitrust ha multato H3g e Sky Italia per aver violato questi diritti dei consumatori nelle procedure di vendita via telefono di servizi televisivi e di telecomunicazioni. (100.000 euro a testa, bazzecole purtroppo) .
Vediamo la norma:
Contratti che devono essere conclusi per telefono: il professionista deve confermare l’offerta al consumatore il quale è «vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo
averla accettata per iscritto anche mediante firma elettronica». Inoltre, “dette conferme” possono essere effettuate anche su “supporto durevole” previo consenso espresso del consumatore (art. 51.6, Cod. Cons.)
Purtroppo però ci sono delle scappatoie, ad esempio il cliente può rinunciare alla forma scritta, ma deve essere chiaro che vi rinuncia .
Al termine dei procedimenti avviati nel marzo scorso dall’ Autorità garante (e si tratta dei primi casi di applicazione della “Consumer Rights” rinnovato) l’Agcm ha accertato che le procedure di “teleselling” adottate dai H3G e Sky non rispettavano i requisiti di forma previsti dal Codice del Consumo che abbiamo visto per la conclusione di contratti via telefono.
Dall’istruttoria è emerso infatti che le due aziende non forniscono al consumatore le informazioni necessarie per decidere in modo consapevole di rinunciare alla forma scritta e di acconsentire allo scambio della conferma dell’offerta e dell’accettazione della stessa su supporto durevole.
Tra le tante parole che ti dicono al telefono ti fanno accettare che la telefonata è vincolante, ma senza dirti che è una forzatura e che puoi richiedere di vincolarti solo dopo aver visto il contratto scritto.
Inoltre, risulta che la registrazione della telefonata, nel corso della quale viene prospettata l’offerta, non è messa nella piena disponibilità del consumatore affinché quest’ultimo possa conservarla e utilizzarla in futuro per la tutela dei suoi interessi, così come richiesto dalla definizione di “supporto durevole” contenuta nel Codice del Consumo (ad esempio, messaggi di posta elettronica, chiavi USB, CD e DVD).
In pratica la registrazione della telefonata deve essere subito messa a disposizione del cliente, che la può conservare, e non richiesta su sua iniziativa quando sorgono problemi sulle condizioni accettate.
Questi due comportamenti, sanzionati ma ancora in corso, fanno parte di una condotta generale per cui il consumatore è vincolato al contratto a prescindere dalla sottoscrizione del modulo contrattuale cartaceo.