La mia esperienza con l’assistenza Dell

Quando si compra un computer nuovo si chiede un processore particolare, si guarda quanta RAM ha, le dimensioni dello schermo. Quando si compra un pc nuovo nessuno pensa che si potrebbe guastare e potresti aver bisogno dell’assistenza, magari di far valere la garanzia.

Così quando sul sito monclick, a novembre 2012, scorrendo tra le varie proposte, ho trovato il notebook Dell Vostro 2520 che rispondeva alle mie richieste come caratteristiche e prezzo l’ho acquistato. E poi Dell è una marca affidabile, conosciuta anche nell’ambiente professionale.

Ed oggi sono qui a raccontarvi la mia personale esperienza con l’assistenza Dell, Delludente.

Succede che il 30 dicembre scorso mentre scrivo un’articolo noto un po’ troppi errori. Leggendo il testo mancano le h. Ed anche le g. Provo ed effettivamente non funzionano, non sono io a scrivere come un bambino di terza elementare, sono le h che non vengono digitate.

Provo su un altro programma, avvio addirittura una distro live di Ubuntu ed anche lì il problema si presenta. Non è quindi un problema software, nè un virus.

Testo la tastiera con un software online e premendo uno ad uno tutti i tasti scopro che mancano all’appello esc f4 f5 f6 à G H ↑ (la freccia cursore verso l’alto) e relative combinazioni (maiuscole/minuscole, funzioni video legate ai tasti funzione),

Tastiera guasta.

Ok penso, è passato un anno ed un mese dalla consegna, dovrei essere in garanzia .

Vado sul sito monclick, trovo la mia scheda d’ordine, clicco su prodotto non funzionante e mi avverte che per l’assistenza devo rivolgermi direttamente alla Dell, numero di telefono di Milano o email.

Scrivo un email segnalando il problema all’indirizzo IT_CC_HSB_BSD_PRE@dell.com come indicato. Ad oggi devo ancora ricevere risposta !

Comunque nel frattempo mi sono recato sul sito Dell.it, ho cercato informazioni. Dell individua ogni suo prodotto tramite un tag service, una sigla che ho trovato in un adesivo sotto il pc. Digito la mia sigla e Dell mi dice che il mio notebook non è più in garanzia.

Esattamente la garanzia del mio pc acquistato sul sito Monclick.it (lo ripeto perchè nel seguito del racconto è importante) con ordine del 09/11/12 e consegnato il 12/11/12 è scaduta il 24/12/2013. 6 giorni prima.

Ma che data è il 24 dicembre ? A cosa corrisponde ? Perchè semmai non il 09 dicembre o il 12 dicembre ?

Comunque è scaduta la garanzia ed ho tristemente imparato con Samsung che è inutile combattere i mulini a vento, non si ragiona con le multinazionali, inutile aver ragione.

Dell segnala che la garanzia legale di 2 anni, da cui pensavo di essere coperto, è solo per i difetti di conformità:

I TUOI DIRITTI: LA GARANZIA LEGALE
E’ la garanzia relativa a tutti i beni di consumo da te acquistati e copre i difetti di conformità dei beni per un periodo massimo di 24 mesi per acquisti effettuati da privati.
DIFETTO DI CONFORMITA’
Vi è un difetto di conformità quando il bene acquistato, sempre entro il periodo massimo di 24 mesi dalla data della consegna:
• non è idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
• non è conforme alla descrizione fatta dal venditore;
• non possiede le qualità del bene che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
• non possiede le qualità o non garantisce le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo che il cliente può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura del bene e/o della pubblicità o dell’etichettatura di quel bene;
• non è idoneo all’uso particolare voluto dal consumatore e dichiarato dal venditore.

Ho bisogno del computer, ho bisogno di una tastiera nuova, decido di comprarla e lasciamo perdere la garanzia, anche se la posizione di Dell non mi convince del tutto.

Giro per tutto il sito Dell ma non riesco a trovare parti di ricambio.
Scopro dopo molto una sezione nascosta dedicata ai ricambi Dell, ma tutto quello che hanno da offrirmi è un cavo elettrico nuovo o la batteria.

Provo a contattare l’assistenza dall’apposito form ma se non ho capito male si fanno contattare solo da clienti cui non è scaduta ancora la garanzia. Non è che siano molto chiari, fatto stà che non posso accedere al form online. Nè vengono forniti recapiti email di contatto. Quello suggerito da monclick attende ancora risposta.

Il giorno dopo scopro la chat, ma sono fuori orario.

Passate le feste di capodanno mi metto in contatto con la chat che non mi sa dire se posso sostituire la tastiera, nè altro di utile se non che devo contattare il supporto tecnico: “ok, allora La prego gentilmente di contattare il nostro supporto tecnico al numero: 02/57782690, opzione 4“.

Contatto il numero e mi risponde una signora che ascolta il mio problema e dice che per fare un preventivo della spesa mi manderà una email con un questionario da riempire.

Ricevo la email, riempio con i miei dati e quelli del pc e la mia richiesta. Al campo codice cliente non metto nulla spiegando che non lo ho, non avendo mai comprato nulla da dell direttamente e che come detto anche in chat il Vostro 2520 l’ho acquistato su un sito esterno.

Non mi sembra un problema, lo è per Dell, che mi risponde: “Gentile cliente , La prego di contattare il reparto vendite per chiedere il numero cliente senza questo numero non le possiamo fare il preventivo Per qualsiasi ulteriore informazione, il nostro personale e a Vostra disposizione, non esitate a contattarci al numero di telefono 00390269682135“.

Cioè Dell mi chiede di telefonare a Dell, per farmi dare un codice cliente Dell e successivamente mandare una email a Dell per comunicargli il mio codice cliente Dell !

Dell se mi leggi pensaci e rivedi il tuo concetto di assistenza.

Faccio presente dell’assurdità con una email al servizio clienti in cui chiedo di fare uno sforzo e procedere con un po’ di iniziativa per questo benedetto codice cliente, ma non avrò mai risposta.

Nel frattempo cerco di ricollegarmi alla chat, ma non ci riesco. Il link questa volta non mi apre il popup di conversazione. Sono passati pochi minuti dopo le 18.00 . La chat è scritto chiaramente chiude alle 19.00 .

Preferisco scrivere che parlare con call center stranieri, ma telefono. Un messaggio registrato mi dice che l’assistenza chiude alle 18.00, nonostante tutti gli avvisi sul sito dell, che potete controllare, dicano che sarei stato servito fino alle 19.00.

Aspetto il giorno dopo e stranamente alle 12.00 non c’è verso di entrare in chat. Mi rassegno, chiamo al telefono come indicato il reparto vendite, ma mi dicono che non possono darmi un codice cliente non essendo ancora un cliente e che devo parlare con il reparto tecnico. Faccio presente che il loro numero me lo ha dato il reparto tecnico, ma non vogliono ascoltare.

Chiamo il reparto tecnico al numero fornito dal reparto vendite e spiegata la situazione mi dicono che se non ho il codice cliente non possono farmi il preventivo, e che mi avrebbero passato il reparto vendite.

A questo punto metto da parte la mia naturale ritrosia ed educazione (cit. Un giorno da pecore) ed alzo la voce (purtroppo ho imparato che solo così si viene ascoltati dai call center).

Gli dico che sono giorni che mi rimbalzano da email a chat a telefono per una stupida comunissima tastiera, che il suo numero me lo hanno dato al reparto vendite a cui io dovrei adesso richiamare.

L’addetto è un po’frastornato e mi dice di aspettare al telefono. Poggia il telefono alla scrivania, non mi mette in attesa, e sento il brusio di un ufficio al lavoro. Aspetto qualche minuto e torna dicendo che ha parlato con il reparto vendite ed è tutto a posto. Riceverò il preventivo via email, hanno già tutti i dati.

Il reparto tecnico ed il reparto vendite dell lavorano gomito a gomito, ma non si parlano fino a che un cliente infuriato non alza la voce. Molto indicativo.

Ricevo l’email con il preventivo. Anzi ricevo 5 pagine PDF .

Una cosa complicatissima in cui è scritto che i tempi di consegna sono a 20 giorni dall’ordine, che per ordinare devo compilare un modulo e rinviarlo via email o  fax, ma prima per pagare con carta di credito devo ricontattare telefonicamente il consulente commerciale.

Il costo per la tastiera italiana Dell Vostro 2520 (prodotto RoHS:Yes,KYBD,87,ITL,C12S) ?  74,71 euro. Peccato che da nessuna parte si faccia riferimento alle spese di spedizione. Sono incluse o no ?

Seguono 2 pagine di norme contrattuali scritte piccolo piccolo. Non è quello che mi aspettavo. Pensavo di poter ordinare la mia tastiera dal sito o al massimo di ordinarla al telefono, una sola semplice telefonata. Invece questo preventivo via email mi ha definitivamente scoraggiato.

Cosa dire quindi dell’assistenza Dell ? Caotica, non comunicativa, neanche tra di loro, esageratamente pomposa, non chiara, difficile da raggiungere, non risolutiva.

La domanda che mi sono fatto in tutto questo è: Dell è sostanzialmente un grandissimo negozio online. Perchè non hanno una sezione di acquisto per ricambi ? Perchè non ho potuto scegliere la mia tastiera da un catalogo, cliccare, pagare con carta di credito o magari Paypal ed attendere il corriere ?

Comunque nel frattempo che aspettavo Dell ed il suo servizio clienti mi sono mosso alternativamente. Ho scoperto che il dover sostituire le tastiere dei notebook è una cosa piuttosto frequente, tanto che ci sono siti che non hanno altra attività se non quella di vendere tastiere per notebook.

Pur avendo prodotti Dell, su nessuno di questi siti ho trovato la mia tastiera.

Comunque ho spedito un email a tre di questi negozi online, visto che trattano questi prodotti sapranno come procurarseli.

Un negozio mi ha risposto di non avere la mia tastiera, uno che l’avevano disponibile a 78 euro + IVA consegna 20 giorni, ordinabile rispondendo all’email e l’ultimo mi ha mandato il link al suo sito con il prodotto disponibile.

68 euro spese di spedizione comprese. Click, inserimento indirizzo, pagamento paypal . Adesso sono in attesa del corriere, consegna in 3 giorni,  DELL impara, così si fa.