I call center dovranno limitare le telefonate senza risposta

321 STOP FERMA LE TELEFONATEA chi non è mai capitato di sentire squillare il telefono in un momento inopportuno, correre a rispondere e sentire il silenzio dall’altra parte o rumori di ambiente, senza risposta ?

Probabilmente avrete notato che queste telefonate ‘silenziose’ si sono ripetute più di una volta nella stessa giornata e che nello stesso giorno avete ricevuto anche una chiamata da call center che vi proponeva l’acquisto di beni, prodotti alimentari, contratti telefonici o di energia.

Ovviamente le due cose sono strettamente correlate, cioè le telefonate senza risposta o ‘mute’  arrivano dai call center.

Infatti per ottimizzare le telefonate dei propri operatori le aziende utilizzano un sistema di chiamata automatica su delle liste predisposte. Se l’utente risponde entro pochi secondi sarà messo in contatto con l’operatore, altrimenti allo stesso operatore viene assegnata un’altra chiamata. La prima chiamata all’utente che non risponde non viene però interrotta, ma rimane in attesa di risposta più a lungo, senza che abbia possibilità di essere messo in contatto con persona umana, al fine di verificare se al numero prima o poi risponde qualcuno, in modo da scartare i numeri telefonici che non ottengono risposta.

Un buon sistema per i call center, certamente, ma che rischia di fare saltare i nervi al potenziale cliente di turno, subissato da telefonate mute.

L’Autorità garante per la privacy ha ricevuto molte lamentele sulle telefonate mute ed ha emanato un provvedimento di limitazione, in attesa di una normativa definitiva. Negli altri paesi europei infatti questa pratica è fortemente limitata, se non proibita, perchè equiparabile a forme di stalking.

Ecco un estratto del provvedimento del garante della privacy n. 482  del 30 ottobre 2013

Avviso pubblico di avvio della consultazione su “Schema di provvedimento generale in materia di chiamate “mute”” – 30 ottobre 2013

CONSIDERATO che l’Autorità ha da tempo allo studio il fenomeno della ricezione, da parte degli interessati destinatari di iniziative di telemarketing, di chiamate “mute”, nelle quali cioè la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore;

il provvedimento riguarda quindi specificatamente il telemarketing, non ad esempio le chiamate per sondaggi.

CONSIDERATO altresì che tali contatti, che ingenerano nel chiamato particolari ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento, rendono opportuno ed indifferibile un intervento dell’Autorità teso a regolamentare e limitare il ricorso a quelle particolari modalità di trattamento dei dati personali dei destinatari di iniziative di telemarketing che ne costituiscono il presupposto; ciò in quanto la reiterata ed incontrollata effettuazione di chiamate “mute” contravviene alla previsione dell’art. 11 del Codice che impone, pena l’inutilizzabilità del dato, che il trattamento dei dati personali avvenga “in modo lecito e secondo correttezza”;

Le chiamate mute non sono corrette nei confronti dell’utente , anche se ha dato la sua disponibilità ad essere contattato per fini commerciali. La fornitura dei propri dati personali non significa che possono essere usati con maleducazione.

Sono pervenute all’Autorità numerosissime segnalazioni da parte di interessati che hanno lamentato la ricezione di chiamate indesiderate; tra esse, oltre alle telefonate a carattere commerciale effettuate con intervento dell’operatore, sono state oggetto di segnalazione fin dalla seconda metà del 2011 anche moltissime telefonate cd. “mute” (quelle cioè nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore), la cui ricezione reiterata e continua, a volte anche per 10-15 volte di seguito e spesso protratta nel tempo, ha cagionato un particolare disturbo ai destinatari ai quali, in difetto appunto di interlocutore, sono stati preclusi tutele e rimedi.

La pratica delletelefonate mute, secondo i dati a disposizione del garante,  si sarebbe diffusa dal 2011.

Una politica commerciale particolarmente aggressiva la quale, a discapito degli interessati, abbia il solo obiettivo di garantire l’efficienza del call center mediante un abuso indiscriminato e non corretto dei dati personali degli interessati medesimi, non può infatti considerarsi conforme alla richiamata fattispecie di legge, tenuto anche conto del forte impatto e delle possibili degenerazioni cui il fenomeno può dar luogo.

L’efficienza delle chiamate di telemarketing non può andare a scapito della tranquillità degli utenti, quindi in attesa di una regolamentazione l’autorità diffonde le seguenti linee guida:

I call center devono censire tutte e sole le chiamate “andate a buon fine” e le chiamate “mute”cioè le telefonate che non abbiano ricevuto risposta dall’operatore del call center entro il tempo di 3 secondi, oltre il quale la chiamata dovrà essere “abbattuta” dal sistema;  il numero di chiamate mute deve essere in ogni caso non superiore al 3% del totale delle chiamate andate a buon fine.

 Quindi gli squilli a vuoto senza risposta non devono protrarsi per più di tre secondi e soprattutto passato tale termine il call center deve riattaccare, deve sospendere la chiamata, l’utente non deve più sentire squillare il telefono !

A seguito di una telefonata “muta”, deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a sette giorni

Pochi secondi di tempo per avere una risposta altrimenti la telefonata non può ripetersi prima di sette giorni. Una linea di indirizzo molto a favore degli utenti, che non verranno più disturbati all’infinito fino ad ottenere risposta e che magari possono evitare le chiamate dei call center semplicemente contando fino a 4 prima di rispondere alle chiamate con numero privato. Se si tratta di un call center il telefono deve smettere di squillare prima di finire di contare.


I call center dovranno limitare le telefonate senza risposta ultima modifica: 2013-11-20T19:09:22+01:00 da admin-Salvatore

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