Esperienza con l’assistenza Amazon

Amazon è uno dei grandi marchi della rete, uno di quei nomi che conosci anche se non hai mai visitato il sito.

Amazon è un grande ecommerce, a livello mondiale, arrivato in Italia solo da un paio d’anni e che si è subito imposto all’attenzione dei clienti e della concorrenza. Non poteva essere altrimenti, visto che i clienti italiani già affrontavano le difficoltà della lingua inglese, del cambio con il dollaro e dei problemi di dogana per acquistare sul sito statunitense molti anni prima che il colosso dei libri e dell’elettronica sbarcasse in Italia.

Amazon vende tutto, ma è famosa in modo particolare per una cosa che puoi comprare solo su Amazon: l’ebook reader Kindle .

Anche se ora il Kindle esiste in versioni più moderne (touch e a colori) gli amanti degli ebook come me restano affezionati al buon vecchio classico kindle in toni di grigio e non sono motivi affettivi.  Questo ebook reader continua ad essere il miglior modo di leggere su supporto digitale ed è pratico e funzionale.

Il Kindle non si guasta mai. Quasi mai. A me si è guastato, ma non è stato un grosso problema, grazie all’efficiente e disponibile assistenza amazon.

Mezz’ora prima funzionava. Dopo mezz’ora di standby premo il pulsante di accensione e lo schermo si attiva solo per una piccola porzione nella parte superiore, mentre sul resto dello schermo rimane l’immagine di uno dei bellissimi screensaver.

Ho provato a spengere e riaccendere, a manovrare i pochi tasti disponibili, a fare un hard reset secondo le istruzioni trovate in internet, ma non si risolve e lo schermo del Kindle rimane per metà inutilizzabile. Anzi con il passare dei tentativi la porzione di testo leggibile è anche diminuita.

Il primo necessario contatto con l’assistenza di amazon è stato via email con una richiesta di aiuto dal sito amazon.it, sezione assistenza, descrivendo il problema.

La risposta è stata veloce anche se non risolutiva: per meglio risolvere il mio problema era meglio un contatto telefonico. Secondo istruzioni dallo stesso sito amazon.it cliccare su contatti e richiedere il contatto telefonico inserendo il proprio numero.

Già pensavo ad interminabili attese, a personale non tecnico che mi avrebbe fatto un sacco di domande generiche ed inutili, a discussioni sulla vigenza della garanzia.

Invece nulla di tutto ciò. L’assistenza Amazon è stata veloce, chiara, perfetta, risolutiva.

Non appena inserito il mio numero di telefono sul sito e cliccato su contatta, ha suonato immediatamente il telefono.

Seguendo la procedura web e richiedendo la chiamata dal mio account amazon, l’assistente con cui parlo è già informato delle caratteristiche del mio Kindle e delle mie informazioni personali (data di acquisto, validità della garanzia, indirizzo …)

Ho risposto ed una gentilissima ragazza mi ha chiesto di rispiegargli il problema, mi ha invitato a rifare con lei la procedura di hard reset e visto che il Kindle non è ripartito mi ha proposto la sostituzione in garanzia.

Pochi minuti per confermare anche l’indirizzo e le modalità.

Amazon si fida dei suoi clienti (anche perchè ha il mio numero di carta di credito) e prima spedisce il nuovo reader e dopo, con calma ed entro trenta giorni, restituisco quello guasto.

L’assistenza è stata contattata lunedi mattina e mercoledì all’ora di pranzo il corriere mi ha recapitato il nuovo Kindle.

E’ arrivato nella sua confezione originale, con il cavo usb, come se fosse un normale nuovo acquisto.

Le istruzioni per la restituzione del vecchio mi erano arrivate via email con un link ad un documento personalizzato per la spedizione.

Ho stampato una etichetta di reso da incollare sul pacco con cui ho restituito il kindle guasto attraverso il servizio postale. Le spese di spedizione sono a carico di amazon. Infatti ho stampato un tagliando di raccomandata 1 Reverse precompilato in 3 copie.

Una copia l’ho usata come indirizzo incollandola sul pacchetto da spedire, una copia viene trattenuta dall’ufficio postale e la terza mi è stata riconsegnata come ricevuta della spedizione. Non ho dovuto pagare nulla.

Tre giorni dopo la spedizione ho ricevuto una email dal servizio resi di amazon con la conferma che il kindle guasto era stato restituito e correttamente pervenuto.

Una prassi di restituzione molto valida, esente da spese e anche da qualsivoglia contestazione in cui sono state ridotte al minimo le scocciature per il cliente.

Un modo molto ampio di intendere il diritto alla garanzia, da cui moltei altri ecommerce avrebbero da imparare.

(nota: questo articolo è il sunto di due miei precedenti articoli scritti su www.chiscrive.eu, il blog dove recensisco tutti i libri che leggo, anche in formato cartaceo: Amazon Kindle guasto – parte prima   e Amazon Kindle guasto – parte seconda – sostituzione )