Nell’ambito della creazione del Mercato unico digitale e per incrementare la tutela dei consumatori nei loro rapporti con i commercianti è stata lanciata una piattaforma per dirimere online le controversie (ODR).
La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) aiuta i consumatori a risolvere le controversie con gli operatori commerciali quando insorgano problemi con un prodotto o servizio acquistato, ad esempio qualora il venditore rifiuti di riparare di un prodotto o di effettuare un rimborso a cui il consumatore ha diritto.
Alcuni di questi organismi operano esclusivamente online e sono, perciò, denominati organismi di risoluzione online delle controversie (ODR): può così risultare più facile risolvere le controversie relative ad acquisti online quando il consumatore e l’operatore commerciale sono geograficamente distanti in quanto collocati in due diversi stati membri.
Con un comunicato stampa l’UE ha annunciato il lancio, dal 9 gennaio 2016, di una piattaforma per la risoluzione online delle controversie. Negli allegati al comunicato è indicato anche il nuovo sito web interattivo per la soluzione extragiudiziale delle controversie sorte dall’espletamento di operazioni online (ODR).
La materia è regolata dalla Direttiva 2013/11/UE (c.d. Direttiva sull’ADR per i consumatori) e dal Regolamento 524/2013/UE (Regolamento sulla risoluzione delle controversie online dei consumatori)
Il titolare di un e-commerce che vende beni e/o servizi in Europa a clienti residenti nell’Unione Europea è tenuto ad inserire nel proprio sito web il link al nuovo strumento online di risoluzione delle controversie .
il sito ODR
Che cos’è in pratica l’ ODR?
ODR (“risoluzione online delle controversie”) è un processo che permetterà ai consumatori residenti nel territorio dell’Unione Europea di presentare i propri reclami relativi a contratti stipulati online (sia per l’acquisto di beni che di servizi) con aziende con sede nella UE. Ai sensi dell’art. 14 del Regolamento 524/2013/EU, tali società sono tenute ad informare i propri utenti della possibilità di avvalersi di tale strumento ed a rendere disponibile sul proprio sito il link alla cosiddetta “piattaforma ODR” (https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm) fornita dalla Commissione Europea.
In sintesi, l’obbligo di informare gli utenti del sito sorge quando un’azienda ha sede nella UE e vende beni o servizi online, e vende a consumatori europei (residenti nella UE). I venditori hanno l’obbligo di segnalare sulle proprie pagine web nonchè all’interno delle comunicazioni telematiche col cliente, l’esistenza di tali strutture di risoluzione, in modo da favorire la maggior conoscenza di questo utile strumento di risoluzione alternativa delle controversie.
Il consumatore deve essere a conoscenza dell’esistenza di una piattaforma online che fornisce uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie. Tale strumento può essere utilizzato dal consumatore per risolvere in via non giudiziale ogni controversia derivante da contratti di vendita di beni e servizi stipulati in rete.
Procedura
Per iniziare l’iter occorre l’invio del reclamo del consumatore (o del venditore) redatto su di un modulo reperibile sulla piattaforma web, che può essere integrato con l’eventuale documentazione digitale del caso; quindi viene notificato all’altra parte il contenzioso, che deve rispondere, accettando o rifiutando la controversia, entro un limite massimo di 10 giorni.
Nel caso in cui l’altra parte non accetti, la parte lesa può fare affidamento sugli assistenti dell’interfaccia web che gli indicheranno le altre procedure a cui può ricorrere per risolvere la controversia.
Se invece l’altra parte accetta, occorre individuare l’organismo ADR più competente; una volta identificato, l’ADR dovrà, entro 90 giorni,decidere se risolvere, in maniera vincolante o no, la controversia.
Prima della conclusione dell’accordo, deve essere dato alle parti un periodo di riflessione che consenta di “ricorrere all’avviso di una fonte indipendente”, se lo riterranno necessario.